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2015年1月16日 星期五

新書推薦-「阿里巴巴模式:改變遊戲規則,在釋放草根創新力中成長」書評

 

新書推薦-「阿里巴巴模式:改變遊戲規則,在釋放草根創新力中成長」書評

 

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 閱讀心得,心得感想,書評


內容簡介





2014年9月19日,阿里巴巴在紐約交易所上市,創下史上最大IPO,

市值高達2,314億美元,超越Facebook、Amazon等網路巨擘,

從一家企業,改變世界遊戲規則,成長為難以動搖的阿里巴巴帝國!


 


阿里巴巴模式,不是一家企業的成功,不是馬雲的成就,

而是中國經濟、更是世界經濟的未來模式!



  ★諾貝爾經濟學獎得主菲爾普斯 Edmund S. Phelps、紐約大學普林斯頓大學名譽教授鮑莫爾 William J. Baumol 重量推薦序!



  ★本書為市面上第一本全面解讀阿里巴巴的專業著作!阿里巴巴研究院協力調查研究及執筆。




★馬雲是如何辦到的?



  從淘寶、天貓,到支付寶、餘額寶、阿里小微金融,

  看懂阿里巴巴模式,就看懂未來世界的經濟模式!

  從中小企業、小微企業、到上千萬的草根創業,

  阿里巴巴龐大的生態體系,任何人都無法置身事外!



★諾貝爾經濟學獎得主Edmund S. Phelps推薦:



  「這本書表明,阿里巴巴正在改變中國的文化,數以百萬計的草根或者平民走到『線上』,開始了他們的小生意。馬雲從一個草根生意人開始,白手起家,最終成為了一代年輕人的楷模。這種榜樣的力量是無窮的。普通的個體可以通過其電子商務運營的成功影響到整個區域的發展……保持這樣一種態勢,相信隨之而來的,一定是中國經濟可持續的大繁榮。」



★紐約大學、普林斯頓大學經濟學名譽教授William J. Baumol推薦:



  「(阿里巴巴)自己的成功也給無數的草根階層創業者帶來了成功,通過為大量小本創業者提供開展創新活動和經濟活動的平臺,在自身崛起壯大的同時,為整個社會的繁榮做出了貢獻……這本書所提供的精確分析,為如何利用創新來釋放具有建設性的草根創新力指出了方向。」



★本書為市面上第一本全面解讀阿里巴巴的專業著作!阿里巴巴研究院協力調查研究及執筆。



 
 從馬雲的經營理念、阿里巴巴的經營實況和創新制度、中國的法規制度、至電子商務的環境變化,創業家、企業主、投資人和商業人士,都可以藉由本書首次看懂阿里巴巴,找到自己的競爭優勢!



★阿里巴巴模式有哪些領先世界的觀念技術和平臺,釋放草根創業和創新力?



  ●「1688.com」:全球最大B2B網站,不僅是中國市場,目前在日本和印度也已成為最大的企業電子商務公司。



  ●「淘寶/天貓網」:僅在2013年11月11日一天,支付寶交易額達350.19億元人民幣(相當於中國日均社會零售總額的五成)。 



  另外,阿里巴巴亦與地方政府合作,協助銷售特色產品及農產品。以浙江的遂昌縣為例,縣政府與阿里巴巴合作銷售農產品之後,該縣GDP從2004年的26億元人民幣飆升至2012年76.7億元人民幣!



  ●「支付寶」:全球最大的第三方支付公司,擁有八億支付寶註冊用戶。



  中國科技部部長萬鋼曾評價說:「淘寶網推出網購時,雖然借助的是網路技術,但使其從眾多網購平臺中脫穎而出的卻是支付寶。」



  ●「阿里小微金融服務」:為了「讓天下沒有難借的錢」,為400萬網商授信,為上百萬阿里巴巴平臺上的小微企業、個人創業者提供小額貸款,累計投放貸款超過1,900億人民幣。



  ●「阿里巴巴技術實力公司」:小企業用戶對軟體可先嘗試後購買,還可根據行業、區域輕鬆為用戶做需求定制,大大降低了小企業管理軟件使用門檻,讓他們輕鬆擁有和大中型企業同台競爭的武器。



  ●「阿里雲」:為中小網站提供高彈性、低成本的雲計算服務,同時也為電商、金融等用戶提供安全的雲計算服務保障。英國標準協會(簡稱BSI)經過多輪評議,宣佈阿里雲計算有限公司獲得全球首張雲安全國際認證金牌(CSA-STAR)。



  ●「餘額寶」:用戶將支付寶帳戶內的金額轉入餘額寶帳戶,投資「天弘增利寶貨幣市場基金」,獲得較活期存款較高的收益。與問世以來,天弘增利寶規模已經達到3,500億元人民幣,開戶用戶已經近六千萬, 穩居中國市場上規模最大的基金!



★阿里巴巴有哪些機制,釋放公司內部的創新力?



  ●員工考核與薪酬:




  阿里巴巴的價值觀「六脈神劍」:客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情和敬業。

  年度考核時業績佔50分,另外50分是價值觀,業績不好會給機會,價值觀不好一定請出去。



  ●賽馬會:



  2010年,時任淘寶總裁的陸兆禧提出了淘寶內部創業的想法——賽馬,專案的產生有兩種方式:

  第一,純民間,自由選題,自由組隊,通過評審就開幹;

  第二,公司提供命題,競標,民間自由組隊,投標,獲勝隊開幹。



  從此之後,賽馬會成為固定制度,目的不是要「內部創業」,而是解決公司關於「創新」碰到最大問題——KPI導向下,自下而上的創新想法容易被扼殺,這就需要公司為這些想法保留一條通路,賽馬就是這條路。



★由阿里巴巴帶起的大規模創業,為何如此重要?



  經濟學諾貝爾獎得主菲爾普斯(Edmund S. Phelps)堅信,只有持續的草根創新才能帶來國家的繁榮。菲爾普斯既不相信以資源為基礎的古典模型、也不相信強調人力資本或技術變革的新古典模型的解釋力。他認為,只有經濟活力(Dynamism),即人們創新的意願,能力和志向,才是持久經濟增長源泉。



  因此──

  阿里巴巴模式,已經不是一家企業的成功,不是馬雲的成就,

  而是中國經濟、更是世界經濟的未來模式!


 

作者介紹




作者簡介



劉鷹




  耶魯大學經濟學碩士、杜克大學經濟學博士。



  曾任美國小企業管理署(SBA)高級經濟學家、喬治華盛頓大學經濟系助理教授、聖地牙哥州立大學教學教授,美國經濟學年會「創業家經濟學」專題討論主持人,是美國學界、政府部門以及重大媒體所關注的小企業研究的權威經濟學家,多次由劍橋大學出版社和其他學術刊物邀請撰寫評論。



  現任清華大學社會科學學院經濟學教授、清華大學華商研究中心副主任、中國工業和信息化部中小企業發展促進中心專家諮詢委員會委員。



 

目錄




【作者序】

【推薦序一】草根創業帶給中國繁榮的機會/埃德蒙‧菲爾普斯 Edmund Phelps(2006年諾貝爾經濟學獎得主、哥倫比亞大學教授)

【推薦序二】創新與草根創業:經濟增長的關鍵/威廉•鮑莫爾 William J. Baumol(美國紐約大學、普林斯頓大學經濟學名譽教授)



一、阿里巴巴之路

◎ 阿里巴巴的成長奇蹟

◎從「小即是美」到「小就是大」

◎在釋放草根創新力中成長

◎創新力的經濟與社會屬性

◎阿里巴巴的下一個十年



二、阿里巴巴效率與生態系統

◎阿里巴巴概況

◎阿里巴巴的電子商務服務業

◎阿里巴巴電商生態圈

◎阿里巴巴創新效率



三、「授人以漁」的淘寶平臺

◎淘寶大學

◎天貓商業事業運營部

◎賣家成長部

◎平臺戰略與長尾效應



四、始於1688.com的集群創新

◎淘寶‧中國特色館與農產品供應鏈整合創新

◎物流外包與供應鏈協同創新

◎碎片化生產與服務創新

◎新時代絲綢之路與阿里巴巴國際貿易創新



五、基於誠信資本的微金融

◎互聯網時代的草根金融

◎支付寶:阿里生態圈的基礎

◎阿里小貸:讓誠信創造財富

◎餘額寶:互聯網時代的理財方式



六、電子商務立法與大眾監管創新

◎智慧監管制度

◎評價指標體系

◎制度創新的效率與評價

◎結語



七、企業文化創新的常規化

◎鼓勵創新的企業文化

◎利於創新的組織結構

◎支持創新的平臺與機制

◎培育創新的人力資源管理

◎結語:釋放公司的草根創新力



八、草根創業是擴大社會就業的源泉

◎電子商務規模迅速擴大

◎「企業家創業就是創造就業」

◎阿里巴巴創新經濟就業形態

◎阿里巴巴平臺促進就業公平

◎拓展網絡創業就業的制度考慮

後記






 




推薦序一



草根創業帶給中國繁榮的機會/埃德蒙‧菲爾普斯 Edmund Phelps

��2006年諾貝爾經濟學獎得主、哥倫比亞大學資本主義與社會研究中心主任教授)




  我的《大繁榮》一書曾經闡述過如下的觀點:在十八世紀和十九世紀上半葉興起的經濟活動,和同時興盛的經濟增長與繁榮,並不能僅僅視作自然科學新發現或者政府政策與機制新變化的結果。一個常常被忽視的重要原因是人們的態度或者說價值觀的變化,這種變化最終導致了企業家活力的釋放,進而轉化為生產活動與生產方式方面的創新。這種新的生產方式及新產品,會進一步產生傳播效應並帶來個人意識的覺醒與個人創造力的釋放。



  劉鷹教授的這本書,描述和分析了阿里巴巴生態系統和商業模式的巨大活力,及其帶來的中國草根經濟、草根創業的繁榮,這為我上述基本觀點在中國的傳播提供了重要例證。與十九世紀的蒸汽機時代不同,阿里巴巴用現代信息技術實現了大眾創新力的釋放,而多虧了這樣的技術,「在釋放草根創新力中成長」的思想才能夠被企業採用並作為一種贏取市場的新策略。同樣,利用和發展信息技術也成為一個國家提高人民生活水平的途徑。



  中國在剛剛過去的三十五年裡發生了天翻地覆的變化:市場得以建立,摩天大樓拔地而起,人們為了追求更好的工作在城鄉之間遷移,城市化正在利用這個國家近些年的發展成果快速推進。最為重要的是,像阿里巴巴這樣的一些企業成為電子商務領域裡國際潮流的引領者。利用網絡技術,阿里巴巴和其他一些企業正在創造一個便於草根企業家們以比較低的成本進入市場的平臺和環境。這個新的生態系統使得小企業和消費者之間不再需要那些中介人。這個生態系統同時包括了開放、透明、有效和可追責的服務,比如為上百萬的電子商務零售賣家提供的物流和金融服務。



  電子商務改變了個人的一些價值觀念,他們開始充分利用自己的主觀能動性和創造力去成為企業家。這種改變在中國這個傳統上商業與商人的地位一直比較低的國家極其重要。千百年來,科舉教育和考試體系把中國的精英階層塑造成了一個以追尋較高政治地位為目標的階層,「學而優則仕」是社會普遍價值觀,經商、追求財富則會被瞧不起。



  這本書表明,阿里巴巴正在改變著中國的文化:數以百萬計的草根或者平民走到「線上」,開始了他們的小生意。馬雲從一個草根生意人開始,白手起家,最終成為一代年輕人的楷模。這種榜樣的力量是無窮的,而這種改變也有非常重大的社會價值──普通的個體可以通過其電子商務運營的成功影響到整個區域的發展;淘寶村可以幫助推進城市化進程。這本書同時表明,在當今的中國,經濟機制改革正在不斷深化,在產品生產、市場經濟以及社會進步的方方面面,草根創新都在釋放著驚人的力量,並且範圍不斷擴大。保持這樣一種態勢,相信隨之而來的,一定是中國經濟可持續的大繁榮。



推薦序二



創新與草根創業:經濟增長的關鍵/威廉•鮑莫爾 William J. Baumol

��2003年諾貝爾經濟學獎候選人,美國紐約大學、普林斯頓大學名譽教授)




  縱觀歷史,中國一直是經濟發展的引領者。儘管有時會出現一些失誤或者錯誤的政策與舉措,但是在許多時代,其文明與繁榮一直是其他國家的楷模。現在,經過改革開放三十多年的發展,它已經恢復了其作為引領者的地位,再次實現了社會的進步,並做出未來繁榮的承諾。因為中國大部分經濟尚未放棄陳舊的、生產力低下的操作和管理模式,吸取一些成功企業及成功商業模式的經驗與教訓,將會有益於中國經濟的發展與社會進步。這本有價值的書就將為中國的成功提供經濟活動方面的成功案例。



  本書裡所寫的阿里巴巴,是中國也是世界著名的企業,它的發展促進了一大批中國小企業的崛起,使得中國一部分草根階層富裕起來,提高了中國客戶在其他國家的購買力。在這裡,我們必須記住,貧困客戶不是理想的客戶。中國一貫主張通過實踐那些促進繁榮的經濟活動,使中國民眾直接或者間接地受益。阿里巴巴為中國草根階層以及一大批中小企業主提供了開展經濟活動的平臺,使他們興旺發達,也給中國經濟帶來了生氣。



  朝著這個方向取得成就的一個關鍵是,在小商家和大企業內部鼓勵創新創業活動,並為它們提供機會。除了阿里巴巴,還有不少企業也為此做出了貢獻,並有望在未來繼續成為創造經濟福祉的源泉。這些事實似乎是不言而喻的,但更加重要的事情是,必須記住,創業者總是要尋求自身利益的最大化,因此其採取的行動可能對其他企業有利,當然也有可能不利。



  中國最近的發展表明,社會可以從企業家及其創業夥伴為公司創建和運行所做出的貢獻中大大受益。然而,我們也可以看到為數不少的悲劇,有的企業家把自己的利益置於社會福利之上。顯然,大眾福利的保護需要採取相應的制度和措施,積極鼓勵那些對社會有益的企業家的經濟活動;堅決反對那些與社會利益相衝突的企業家行為。



  中國已經開始採取一些政策和激勵機制。而企業及企業家自身的定位也有助於實現這個提高大眾福祉的目標,阿里巴巴便是其中一個比較成功的例子,它自己的成功也給無數的草根階層創業者帶來了成功。



  這本書裡所寫的阿里巴巴,通過商品生產和服務提供中的創新活動,通過為大量小本創業者提供開展創新活動和經濟活動的平臺,在自身崛起壯大的同時,為整個社會的繁榮做出了貢獻,產生了極大的溢出效應,對整個中國經濟的發展來說有很重大的意義,劉鷹教授及其團隊圍繞阿里巴巴的研究也因此具有了非常重大的意義。



  比起其他任何國家,中國有更獨特的歷史與文明,它戲劇性地展示了草根創新力對於大眾福祉的貢獻。在目前來看,這種草根創新力對於中國經濟發展的意義是重大的,這本書所提供的精確分析為如何利用創新來釋放具有建設性的草根創新力指出了方向。



作者序/劉鷹



  從二十世紀九〇年代起,對「創新」「創業」和「小微之美」現象與課題的關注就伴隨著我的教學和研究生涯。不過,當時由於數據的匱乏,我對創新創業的研究非常有限。直到二〇〇〇年我應聘為高級經濟學家,供職於美國聯邦小企業署,這種情況才有所改變。二〇一一年九月,我得到清華大學社會科學學院的邀請,當年十一月我辦理了提前退休手續,次年三月來到清華後的第一件事就是尋找中國小企業數據。然而找到的卻是鬱悶,泱泱大國卻沒有一處能提供小企業數據的地方。無奈,去吳敬璉老師家吐槽、求助。吳老師說,「你去找阿里巴巴,那裡有大量小企業數據。像你這樣多年在國外生活、工作的人,應該到這樣優秀的中國企業中去好好做調研。」



  我同阿里巴巴的合作是從二〇一二年七月我組織的第一次大數據研討會開始的。當時的阿里巴巴研究中心主任梁春曉和他的部下張婷博士參加了會議。至那以後,我便成為該研究中心的學生。關於阿里巴巴,最使我心動的是春曉讓我評閱的《小即是美:二〇一二年度網商發展研究報告》初稿。什麼?阿里巴巴也相信「Small is Beautiful」?!舒馬赫(E. F. Schumacher )這本書是一九八二年我剛去耶魯大學時一位朋友介紹給我的,我特別認同裡面對小企業的肯定與讚美。



  對阿里巴巴《小即是美》報告的評閱是一個美好的過程,我被阿里巴巴「天下沒有難做的生意」的願景和理念所折服,為他們立志給上千萬無數辛勤創業的「小微之美」賦能而感動。來自草根的貧民大眾可以在淘寶平臺上,以經商來表達個人的創新意願、能力和志向,享受釋放個人創新力的快感,維護個人作為經濟人的尊嚴,探索新時代的生產方式,集聚經濟社會的正能量,營造可持續發展的機制,擁抱共同富裕「大繁榮」的未來。《小即是美》評閱使我「心動」以後便是「以身相許」:我熱愛阿里巴巴的「六脈神劍」價值觀和常規化創新的企業文化,更熱愛我所認識的阿里人。我以「主流」經濟學叛逆者的視角,從短時間內瞭解到阿里巴巴的冰山一角,看到一個嶄新的「我為人人、人人為我」的商業生態,以及「Growing By Unleashing Grassroots Entrepreneurship」(在釋放草根創新力中成長)的經濟增長模式。



  從二〇一三年的春天開始,我萌生了難以壓抑的寫作激情,希望以阿里巴巴為例,讓人們充分認識「平臺經濟」的經濟學含義及其對實現民族振興、國家富強、人民幸福的「中國夢」的關鍵作用,讓世界重新認識中國。六月底,我應邀去羅馬提交一篇關於阿里巴巴創新的論文,再次見到埃德蒙‧菲爾普斯(Edmund S. Phelps)夫婦,並得知菲爾普斯教授的一本新書即將出版。同年九月,我從網上購買到了英文電子版的《大繁榮》(Mass Flourishing: How Grassroots Innovation Created Jobs, Challenge, and Change),同時也購買了一箱它的中文版本送給我的同事、學生和阿里巴巴的好朋友們。二○一三年的秋季,我在清華開設了一門新課:「大數據時代的創新創業經濟學」。我讓學生走出課堂尋找像阿里巴巴那樣的創新企業以及像馬雲那樣的企業家,我也讓學生走上講堂分享他們對創新、創業研究的洞見。到學期末,我的教學目的實現了,學生們看到了中國的「活力」或「氣場」。在這種「活力」「氣場」的薰陶驅使下,一旦我們的年輕一代開始釋放他們的創新力,中國整個的創新與創造能力將被激發,發展前景輝煌。



  破壞先進西方世界元氣的金融危機,以及瞬息萬變新技術所推動新穎企業的發展路徑,使得傳統的經濟學分析黯然失色。以「規模效應」為基礎、以追求短期利潤最大化為目標的傳統模式,正在被基於平臺效應和以持續發展、大眾繁榮為目標的新型模式所取代。阿里巴巴走出了一條與傳統和現代企業不同的發展路徑:在釋放草根創新力中成長!阿里巴巴支持的草根創新一方面來自社會,另一方面來自內部員工。為草根創新創業提供沃土,阿里巴巴開辦淘寶大學,打通產業鏈條,擴展電子商務的地區和產業的溢出效應,探索以積累誠信資本為基礎的小微金融服務,利用移動─互聯網草根的力量,聚正氣,驅邪氣,打造平臺經濟的遊戲規則,創造新時代生態體系。阿里巴巴的成長充滿草根氣息,草根創新創業促進了阿里巴巴的成長。與此同時,阿里人在成長中不斷釋放自身的創新力。



  二〇一三年下半年,一部名為《揚子江大鱷》的電影在微博上被瘋狂轉載。這是一部由阿里的前外籍副總裁波特‧埃里裡斯曼(Porter Erisman)執導的影片,記載了阿里巴巴十年的風雨征程。影片以十周年慶時螢光閃爍的黃龍體育館開場,頗具傳奇色彩的馬雲,仍然保持著他一貫特立獨行的作風,身穿奇裝異服激情澎湃地為這個自己拚搏了多年的企業獻唱。曾幾何時,這位來自草根,與金錢和權力無緣的他,居然折騰出來一個網商帝國、信息經濟生態圈!此時此刻,馬雲的歌聲將人們帶回到那十八人擁擠一團的小屋,建中國黃頁的奮鬥,以及同eBay生死存亡的拼搏……早在二〇〇〇年,在獲得了高盛和軟銀的投資之後,馬雲曾決定把總部搬到美國矽谷,打造真正國際化的互聯網公司,但是很快遭到打擊,幾個月後只能被迫裁掉在美國的雇員,業務重新移到中國。那次出海的嘗試以失敗告終。



  時間快進到今年,二〇一四年五月六日,阿里巴巴向美國證券交易委員會提交了在美國上市的F-1表格,正式宣告揚子江大鱷進軍國際市場;九月十九日,阿里巴巴在美國紐約交易所上市,每股從發行價六十八美元漲到收盤價九十三‧八九美元,市值高達二千三百一十四億美元,超越國內一個中等省份的全年GDP。「大鱷」成為鯊魚,阿里的舞臺從揚子江變成大海,勇於挑戰,敢於突破,改變自已!創新──常規化的創新──是阿里巴巴長期生存和持續成長的前提條件。怎樣建立健全淘寶、天貓遊戲規則和優質服務,從而在日益激烈的競爭中以不可取代的平臺服務取勝?如何促進形成基於草根經濟活動的微金融市場,從而建立健全公開、透明、高效、可追責的微金融服務?何以開拓新時代移動─互聯網時代的絲綢之路,從而顛覆國際貿易對小企業限制的傳統?能否承認、面對和克服大企業癌症對阿里巴巴效率和創新的干擾,從而給股民一個現時股價與長期效益相結合的滿意期待?類似這樣一系列的問題,歡呼之餘,是上市之後的阿里時時刻刻必須思考和解決的,而阿里如何從當年只有十八人的「阿里巴巴在線」,變為今日的超級「巨無霸」,也是我們想深入研究探索的。



  在本書中,我和我的團隊聚焦於阿里巴巴,從釋放草根創新力,帶動、促進中國小企業、草根經濟發展壯大的角度,介紹、闡釋阿里巴巴對中國經濟發展和社會進步的巨大作用和深遠影響力,在更高的經濟層面上探尋阿里帝國崛起和走向世界的秘笈,我們希望我們的研究和成果不僅對阿里的持續成功與發展有益,也對所有中小企業乃至整個中國經濟的發展有益。




劉 鷹

Ying Lowrey

二〇一四年九月二十一日

明齋清華園






新書推薦-「三星模式:從危機到崛起的矛盾與新經營策略」書評

 

新書推薦-「三星模式:從危機到崛起的矛盾與新經營策略」書評

 

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 閱讀心得,心得感想,書評


內容簡介





◆當企業改變的契機到來時,該如何因應,進而躍升?



  唯一獲准進入三星內部研究的權威企管學者,

  以10年時間取得第一手資料,

  徹底揭載三星20年新經營革新的競爭力根源。




  1993年,當時甫上任的三星會長李健熙指出:「三星在1986年時,就是個瀕臨滅亡的公司。」



  同年他在德國法蘭克福提出「新經營宣言」,以三星在二十一世紀達成超一流企業為願景,強調「不改變,一切都不會有所改變」,自此開始長達20年的新經營革新。



  三星在二十一世紀時的確交出傲人的成績單,2005年超越了日本SONY,2010年起連續四年成為全球電子及IT領域第一大廠商。



  究竟20年來讓三星轉型躍升的關鍵模式為何?

  三星讓外界好奇的「三大矛盾策略」本質為何?

  而所謂「三大動態核心能力」如何具體地創造出三星經營體系?



  最後,宋在鎔與李京默教授分析現今高度競爭、不確定的全球經濟環境中,

  採取矛盾經營創造出多元競爭優勢的三星模式,

  未來持續的可能性?



  這部投注10年心血研究的重量級著作,全書資料豐富、讀來容易,

  無論是當今的大企業,或是新興市場的明日之星,

  不管是CEO或小職員,都值得一讀再讀。



全球重量級企業領袖



  Jeffrey Immelt(美國奇異公司總裁).權五鉉(三星電子CEO暨副總裁)



台灣重量級學者



  吳靜吉(政大創新與創造力研究中心名譽教授).胡均立(國立交通大學管理學院副院長).陳家聲(台大商研所教授).陳清文(工研院知識經濟與競爭力研究中心首席研究員).湯明哲(台大國際企業學系教授).溫肇東(政大科管智財所教授).簡錦漢(中央研究院經濟研究所所長)



資深媒體人



  尹乃菁(98新聞台「今晚亮菁菁」節目主持人)



  ◎共同推薦〔依姓氏筆劃順序排列〕



  ◆本書榮獲韓國《每日經濟報》言論文化獎經濟經營圖書類金獎

  ◆韓國熱賣突破10萬冊



  師法可敬的對手,使自己成為可敬的對手!──胡均立(國立交通大學管理學院副院長)



  三星自2005年打敗SONY之後,成為世界超一流企業,目前正以APPLE為標竿並冀圖超越它!三星洞悉結合中國資源與市場的關鍵性,以中國為跳板,以世界最優企業為終極目標,逐步登上全球之冠!本書詳盡剖析三星蛻變成為產業巨人的稱王之道,這是台灣每人必讀的經典之作。──陳清文(工研院知識經濟與競爭力研究中心首席研究員)



  三星成功的關鍵在如何使落後美日四年的半導體業成為世界頂尖公司?作者深入觀察三星的運作,提出全面性、而不是片面式的對於三星成功的詮釋,並且不時將三星的做法和學術理論做驗證,的確是難得的好書。──湯明哲(台大國際企業學系教授)



  本書深入說明三星的成長、崛起及歷次的興革,並精闢的分析三星模式──理念、策略及領導風格,非常值得各界主管、領導人參考。──簡錦漢(中央研究院經濟研究所所長)



  奇異公司如果要在今日全球化市場裡維持競爭力,就必須師法全世界經營狀況最佳的其他公司,例如三星。本書內容精闢,解釋了三星成功的法則,也是追求卓越的經理人或領導人所必讀的書。──Jeffrey Immelt(美國奇異公司總裁)



  我雖然已經是三星電子的CEO,還是屢次因為本書裡面的透徹分析與詳盡說明而感到驚奇,尤其是最後一章,鋪陳了三星目前的挑戰與未來可採行的措施。這一章的內容提醒了我,讓我重新考慮三星未來的策略。 ──權五鉉(三星電子CEO暨副總裁)



  本書全面介紹了三星崛起的過程,更重要的是提出了一個「新經營模式」的架構──超越東方與西方文化的矛盾衝突,結合雙邊的精華思想。這本書,真是好看!──Yves Doz(INSEAD商學院創新科技教授,《Fast Strategy》作者)



來自台灣學者的肯定



  師法可敬的對手,使自己成為可敬的對手!──胡均立(國立交通大學管理學院副院長)



  我們必須知己知彼,才能重整軍鼓,本書正是最好的教戰手冊。三星自2005年打敗SONY之後,成為世界超一流企業,目前正以APPLE為標竿並冀圖超越它!三星洞悉結合中國資源與市場的關鍵性,以中國為跳板,以世界最優企業為終極目標,逐步登上全球之冠!本書詳盡剖析三星蛻變成為產業巨人的稱王之道,這是台灣每人必讀的經典之作。──陳清文(工研院知識經濟與競爭力研究中心首席研究員)



  三星集團是如何成為全球一流企業的?本書深入說明三星的成長、崛起及歷次的興革,並精闢的分析三星模式──理念、策略及領導風格,非常值得各界主管、領導人參考。──簡錦漢(中央研究院經濟研究所所長)



來自全球之企業家與學者的肯定



  奇異公司如果要在今日全球化市場裡維持競爭力,就必須師法全世界經營狀況最佳的其他公司,例如三星。本書內容精闢,解釋了三星成功的法則,也是追求卓越的經理人或領導人所必讀的書。──Jeffrey Immelt(美國奇異公司總裁)



  如果有人問我「三星電子是怎麼成功的」,那我很有信心,馬上推薦這本書當答案。宋教授和李教授是研究三星的專家,花費了十年的時間,撰寫了這本架構完善的作品,解答了「三星競爭力到底是哪裡來的」這個問題。我雖然已經是三星電子的CEO,還是屢次因為本書裡面的透徹分析與詳盡說明而感到驚奇,尤其是最後一章,鋪陳了三星目前的挑戰與未來可採行的措施。這一章的內容提醒了我,讓我重新考慮三星未來的策略。 ──權五鉉(三星電子CEO暨副總裁)



  全球都想知道三星為何成功,卻得不到答案,唯有在本書中可見到有關三星競爭力的深入解析。本書不但對於韓國的企業領導人具有無窮的參考價值,全球大企業如IBM的經理人也不能錯過這本書。每一個想要在國際上嶄露頭角的韓國企業,都應該好好研讀這本書。──李暉松(IBM總公司執行副總裁兼成長市場總裁、前IBM韓國分公司總經理)



  本書兩位作者不但是韓國的權威企管大師,也是我們浦項鋼鐵的經營顧問,更多次因為耀眼的研究成果而在韓國國內與國際間得到獎項。書中針對三星如何透過矛盾管理哲學而達成今日的國際頂尖地位,提出極具洞察力的解釋。我高度推薦:韓國各大小公司,凡是想要在國際上出人頭地的,不管是CEO或小職員,都應該好好閱讀這本書。──鄭俊陽(浦項鋼鐵公司〔財星五百大企業〕總裁)



  三星源自亞洲,今天已是最引人注目、最令競爭者畏懼的全球性企業。本書全面介紹了三星崛起的過程,更重要的是提出了一個「新管理模型」的架構──超越東方與西方文化的矛盾衝突,結合雙邊的精華思想。這本書,真是好看!──Yves Doz(INSEAD商學院創新科技教授,《Fast Strategy》作者)



  三星躍升全球一流企業的過程,已經很多人談過了。不過這本由兩位韓國當代管理大師所撰寫的書,才是第一本全面深入、掌握幕後訊息的著作,告訴我們三星到底是如何成功的。已開發國家的經理人或公司經常面臨三星的競爭,也必須與三星合作;新興市場的管理人則必須努力將自己的公司營運提升到世界等級。對上述這兩個市場的人來說,這本書都是指定必讀。──Pankaj Ghemawat(IESE商學院教授,《World 3.0》作者)



  在外人眼中,三星屢次為他們帶來驚訝、畏懼和崇拜。本書兩位作者投入了難以數計的精神,為大家解開三星成功之謎。無論是當今的巨大企業,或是新興市場的明日之星,都應該參考這本書。──Tarun Khanna(哈佛商學院教授,《Winning in Emerging Markets》作者)



  這本書是給圈內人看的第一手資料:原本落後的新興市場經濟,如何躍升成為全球不能忽視的龐大勢力。全書資料豐富,讀來容易,讓你瞭解「創新管理」的真正意義。 ──Rita McGrath(哥倫比亞大學商學院教授,《The End of Competitive Advantage》作者)



 

作者介紹




作者簡介



宋在鎔




  (首爾大學企管研究所碩學教授)



  宋教授取得首爾大學企管學士及碩士學位後,赴美國賓夕法尼亞大學華頓商學院(The Wharton School)攻讀博士學位。曾任美國哥倫比亞大學及韓國延世大學教授,現任南韓首爾大學教授,擔任過首爾大學企管系副主任及韓國經營學會副會長,現任韓國戰略經營協會及韓國國際經營學會副會長,以及Association of Korean Management Scholars(AKMS)共同會長。此外,也曾擔任國際管理學領域最佳期刊《國際商業研究雜誌》(Journal of International Business Studies)編輯。



  宋教授曾經獲頒首爾大學教育獎、韓國經營學會第二回三星經濟研究院(SERI)中堅經營學者獎、延世大學優秀教學教授獎、美國管理學會及歐洲國際管理學會最佳博士論文獎、哥倫比亞大學國際管理授課創新獎、韓國經營學會最優秀論文獎、全國經濟人聯合會國際經營院及首爾大學經營大學最優秀授課等,也獲得每日經濟新聞選拔為「韓國十大管理學大師」。二○一一年與李京默教授共同以"The Paradox of Samsung's Rise"為題發表論文,更被刊登於全球最具權威性的管理學期刊《哈佛商業評論》。



  此外,宋教授曾至三星、現代起亞汽車、LG、SK、樂天(LOTTE)、浦項鋼鐵(POSCO)等南韓大企業擔任員工教育訓練課程講師,並歷任三星、SK、POSCO、愛茉莉太平洋集團(Amorepacific)、樂天製果、柳韓洋行、農心、韓美國際等南韓主要企業之諮詢教授及獨立董事。



  二○一四年奇異電子(GE)全體高層參加的「GE Global Leadership Meeting 2014」會議,宋教授受邀以《三星模式》內容為基調向奇異高層演講。



李京默



  (首爾大學企管研究所碩學教授)



  李教授取得首爾大學企管學士及碩士學位後,赴美國賓夕法尼亞大學華頓商學院攻讀博士學位,一九九六年至今擔任南韓首爾大學教授。歷任《人事組織研究》及《Seoul Journal of Business》的總編輯、韓國經營學會副會長、韓國人事調查協會常任理事、首爾大學企管系系主任及勞動關係研究所所長,現任首爾大學企管系教育部主任、中央勞動委員會公益委員等職。



  李教授曾在《Academy of Management Journal》、《Strategic Management Journal》等海外頂尖期刊發表過多篇論文,二○○三年曾獲頒首爾大學商學院校友會「年度教授獎」,二○一三年獲得韓國經營學會所頒發的第一屆三星研究所(SERI)中堅管理學者獎。二○○三年亦曾以「美國大型法務公司的人事制度變化」為題的論文,獲得美國管理學會所出版之《Academy of Management Journal》的二○○二年最佳論文獎,二○○六年以〈四書中所展現的領導風格〉一文,獲得領導學會頒發之白凡論文獎。



  李教授近來針對南韓成功企業進行分析,並加以理論化,曾以三星集團、現代汽車、鮮京電信(SKT)、SK Networks、東華藥品等為對象進行研究,未來將擴大研究之企業對象。在此一研究主題下,自二○一○年起接受韓國研究財團的SSK事業之支援,擔任韓國常青企業研究事業團,主導針對常青企業之DNA研究。



  (註:碩學教授意指具有諾貝爾得獎者身分,或研究實績卓越之教授。)



譯者簡介:



李修瑩




  韓國慶熙大學新聞研究所碩士,現任職於工研院。長期從事韓國產業發展與企業經營策略研究,曾任拓墣產業研究所總監、《數位時代》雜誌「韓國觀察」專欄主筆,著有《顛覆雁行理論:透視亞洲重要國家產業競爭力》、《日本、南韓、新加坡之租稅減免獎勵機制研究》、《國際產業巨人轉型策略研究──以飛利浦為例》等研究專書,譯作包括《這樣做事,換你當老闆》等十餘冊。



 

目錄




序 聚焦於三星新經營之後的20年,三星的轉型及躍升



PART 1

新經營20年及三星模式(Samsung Way)的誕生




CHAPTER 1 為何是三星模式

1. 三星,躍升全球一流企業

1)躋身全球一流企業的三星

2)國內外環境之變化及三星之躍進

2. 三星競爭力的根源──三星模式

3. 三星經營管理的三大矛盾策略(paradox)

1)龐大組織與效率經營

2)多角化與專業化之調和

3)日式管理與美式管理之結合

4. 本書結構



CHAPTER 2 三星如何成為一流企業?

1. 挑戰與創造的成長歷程

1)創業及經營體制之建構(一九三八年~一九五○年代中期)

2)成長為大企業(一九五○年代中期~一九六○年代後期)

3)強化成為南韓頂尖企業之地位(一九六○年代後期~一九八○年代後期)

4)躋身全球企業之列(一九八○年代後期~迄今)

2.李健熙會長主導三星變身

1)第二次創業宣言及轉型所作之努力

2)成功改革的出發點──半導體事業

3)新經營革新

4)亞洲金融風暴及新經營之落實

3. 三星式變革的三大特徵



PART 2

三星模式──進化版




CHAPTER 3 三星模式的軸心──領導風格及管理結構

1. 李健熙會長的領導風格

1)願景領導力

2)洞察領導力

2. 三星式公司治理結構

��家族經營及專業經營之調和

1)領導風格及公司治理結構之變化

2)家族所有權結構

3)未來戰略室

4)專業經理人之領導風格



CHAPTER 4 三星式經營體系之進化

1.經營策略-由以量取勝改為以質取勝之策略

1)重視品質策略

2)市場領導者策略

3)事業結構高值化策略

2. 人才經營-追求「人才品質」

1)三星人力結構之變化

2)強調核心人才

3)擴大對外招聘

4)人才之全球化

5)績效導向之報酬與升遷

3. 經營管理-同時建構微觀管理及宏觀管理

1)微觀管理及宏觀管理並行

2)數據管理

3)核心經營管理流程

4)IT基礎建設

4. 價值與文化-以危機意識為基礎之第一主義

1)核心價值

2)主導性文化

5.新經營之後的經營要素間之調和

1)市場領導者策略及經營要素間的調和

2)事業結構高值化及經營要素間的調和

3)經營體系構成要素間的調和



PART 3

三星如何成功?




CHAPTER 5 三星的成功要素I:速度創造能力

1. 二十一世紀,速度為重要關鍵

2. 新經營革新,創造出三星式的速度經營

3. 如何提高決策速度?

1)搶占先機之投資

2)現場決策

4.如何提高執行速度?

5. 為了創造速度的基礎結構與系統

1)準備經營及先行開發

2)群聚化

3)垂直整合化

4)目標導向型研發

5)研發流程高值化

6)透過先行建構IT基礎建設以創新流程



CHAPTER 6 三星的成功要素II:融合式綜效創造能力

1. 創造綜效之根源──融合式的事業結構

1)複合式企業及綜效創造

2)融合化時代,綜效之重要性

3)三星式複合事業結構之歷史根源

2.如何創造融合式綜效?

1)擴大營收型綜效

2)降低成本型綜效

3)強化軟實力型綜效

3. 創造綜效之基礎結構與系統

1)領導結構與組織文化

2)創造綜效之系統



CHAPTER 7 三星的成功要素III :演進式創新能力

1. 三星演進式創新能力之現況

1)演進式創新能力

2)三星之現況

2. 如何形成演進式創新能力?

1)內部創新能力

2)外部知識吸收能力

3. 演進式創新之基礎結構與系統

1)危機意識及挑戰性目標

2)學習導向式思考及文化

3)為了確保及培育人才的制度與系統

4)活用專門學習組織

5)全球最高水準製程技術力之後盾



PART 4

三星式矛盾經營及三星模式的未來




CHAPTER 8 競爭式合作系統及三星式矛盾經營

1. 三星模式之體系

2. 競爭式合作體系如何建構而成?

1)導入內部競爭式合作的背景

2)三星式競爭合作機制

3. 以三大矛盾策略貫徹競爭力

1)透過規模與效率之調合增強競爭力

2)透過多角化及專業化之調合增強競爭力

3)透過結合日式管理及美式管理以增強競爭力



CHAPTER 9 三星模式的未來

1. 三星模式可能持續嗎?

1)提升三星模式的外部契合性

2)提升三星模式的內部契合性

3)三星模式之永續性

2. 三星模式的課題

1)經營策略課題

2)經營系統課題

3. 三星模式應持續進化

4. 三星模式對台灣企業之啟示



註釋





 




前言



聚焦於三星新經營之後的20年,三星的轉型及躍升




  一九九○年代初期,三星集團在南韓國內雖然有許多事業領域已居於首位,但是在全球市場不過是二、三流企業而已。



  然而,隨著國內外環境的大幅改變,三星也面臨了危機。在一九八○年代後期,南韓邁向民主化之後,勞資糾紛頻仍,人事成本暴增,使得南韓失去了以低工資為基礎的低成本生產基地魅力。尤其是三星視為主力的電子產業,在一九八○年代中期以後,由於原本主導全球市場的日本業者,為了避免廣場協議(Plaza Accord)所導致的日圓升值,大舉將生產基地轉移至東南亞及中國大陸,而日本的技術能力及品牌,結合了東南亞及中國的低工資之後,使得三星在全球市場面臨了更為險峻的情勢。此時,電子產業的技術典範將在二十一世紀由類比技術轉為數位技術,也已經是可預見的情況。



  值此民主化、全球化、數位化的典範轉移之際,三星的李健熙會長為了克服危機並掌握商機,於一九九三年發表了「新經營宣言」,主導了三星的大規模轉型。新經營抱持著遠大的願景,試圖透過將三星所提供的產品及服務提升至世界一流水準之高值化品質,使三星躋身為二十一世紀的全球超一流企業。



  雖然在類比時代落後於日本企業,但是三星夢想著在未來即將拉開序幕的數位時代中,藉由大膽地先發制人的投資來搶占先機,並且進一步領先日本電子業者。為了達成「新經營宣言」這個挑戰性目標,如同新經營早期著名的口號「除了妻兒,一切都要變」一般,三星試圖進行大幅度變身。



  經過二十年之後,如今三星已經蛻變為全球一流企業,在手機、電視、記憶體半導體等電子產業的主要領域,位居世界第一。在此過程中,三星的策略、經營體系、核心能力等所有經營要素,均朝向達成新經營願景的方向重新調整,提升至世界一流水準。三星的成功,不僅對希冀躍升為世界級企業的南韓業者而言,深具啟發性,也能提供二十年前也像三星一樣站在後進追擊者立場的台灣企業,相當大的啟示。



  截至目前為止,雖然與李健熙會長相關的書籍很多,不過大部分都是針對社會大眾口味的一般性書籍。企管學者們針對三星經營的特性、成功關鍵因素、核心能力所做的理論性、專門性的分析書籍,很可惜地並未能得見。少數幾位企管學者所出版的書籍,也因為難以取得三星的第一手資料,或是親自訪談,只能以新聞報導等公開資料為基礎來撰寫,事實上缺乏深層及系統化的分析。因此,企業人士對於三星經營無法徹底了解及作為借鏡,即使想要活用在公司的經營革新上,也找不到確實足供參考的書籍。站在教導及研讀企業管理學的學生們的立場而言,想要好好地了解三星這個企業,進行教學、討論、研究等等,也都有其困難。



  在這種情形之下,本書作者們於二○○四年在三星經濟研究所的委託之下,有幸得以針對三星競爭力根源及未來課題進行深度研究。在三星經濟研究所的協助之下,本研究在執行過程中,遂能以三星電子為主軸,深入訪談三星的主要經營團隊。此外,在研究過程中,也可以檢視三星經濟研究所蒐集的三星內部資訊。然後,作者們於二○○八年至二○一一年間,擔任三星的諮詢顧問,因而有機會接觸到三星相關的各種情報。二○一一年,作者們以這些研究成果為基礎,在全球最頂尖的企管專業雜誌《哈佛商業評論》(Harvard Business Review;HBR),發表了分析三星成功因素的論文。此篇文章是《哈佛商業評論》首次刊登的韓國企業案例。如此,本書作者們從二○○四年,經過將近十年的時間,一路從接受委託執行研究計畫、擔任諮詢顧問及參與教育訓練,以及撰寫三星相關論文及案例等,擴大了對於三星的理解程度,也持續針對三星的成功要素進行研究分析。



  本書聚焦於三星新經營之後的二十年間,三星的轉型及躍升,是作者們花費了將近十年的準備,投注了心血的研究成果,內容集中分析三星集團的各個關係企業中,躋身為全球一流水準的三星電子、三星顯示器等電子領域相關關係企業。本書與企管學理論接軌,舉出了三星經營的三大矛盾,並且針對善加解決這些矛盾,進一步昇華為競爭力根源,使之發展為由「三星模式」所建構出的三星經營體系及三大核心能力,進行了深入分析。



  因此,本書對於想要借鏡三星來提升競爭力的全球企業的員工們而言,特別有用。不止是先進國的企業,尤其是像台灣或是中國企業這種想要追擊先進企業的開發中國家業者,三星的案例中,預估將有許多值得學習之處。此外,三星的矛盾經營策略及體系,相信對於企管學者或學生們,也將有莫大助益。



  本書也有助於三星的國內外員工們去了解及重新評價在新經營革新以後,三星的轉型過程,以及透過轉型所產生的核心能力及三星的主要經營體制。作者們於書中所提出的分析及見解,可能不是明確的答案,也可能有別於三星員工們的看法。不過,由於是基於外部專家的角度,應該能對三星員工們有所助益。對於三星員工而言,希望本書成為其在苦惱及討論三星未來戰略及經營體系如何更上層樓,以及躋身全球超一流企業時的小小基礎。



專文推薦



三星成功的關鍵




  任何公司成功以後,就有無數人希望了解該公司成功的祕密,然後透過模仿也達到成功的目的,因此解釋該公司如何成功的書也應運而生,坊間可以發現《McKinsey way》、《Goldman Sachs way》、《Walmart way》、《HP way》、《Dell way》……等等書籍。三星的成功也不例外,但大多數的書都是瞎子摸象,找到成功公司做過而其他公司沒做過的事,就隨便創造因果關係,認為這些就是成功的要素,再不然就是蜻蜓點水,舉幾個例子就說該公司成功的方程式是如何如何,毫無學理基礎。通常的成功因素不外乎領導英明、團隊優良……等等常識性的因素,大多數是「口號管理」。但本書不一樣!作者深入觀察三星的運作,提出全面性,而不是片面式,對於三星成功的詮釋,而且不時將三星的做法和學術理論做驗證。的確是難得的好書。



  綜合而言,三星的成功在於首先建立半導體和液晶面板的領導地位,再前向垂直整合,生產手機和數位電視,由於零件的競爭力,手機和電視也占先取得領導地位。然後一點突破,全面帶進其他零件生產製造,形成獨特的垂直整合企業。所以三星成功的關鍵在如何使落後美日四年的半導體業成為世界頂尖公司?個人的看法是,三星選擇進入資本密集又有週期循環的產業,DRAM和液晶螢幕產業都是週期性的產業,景氣低迷時,美日大廠為了保障穩定的利潤率,通常會先砍研發成本,降低資本支出,但這正是三星的良機。三星趁著其他大廠降低投資的時候,反而加碼投資,拉近和歐美日大廠的技術差距,每一次景氣循環就拉近一點距離,也許是半個世代的技術,經過幾次景氣循環,三星不但追平對手的技術,還能超越領先對手。若非有決心有野心有識見的CEO,是做不到的。



  所以三星的野心就是要世界第一,也在全球挖掘世界級的人才,人才和技術就是三星成功最重要的因素。但要人才拚命做事,發揮所長,三星有極其嚴格的績效衡量制度,所有人,除了社長以外,聘雇合約一年一簽,績效好,獎金高於同業,但績效不好,不論原因,砍頭走人。



  三星成功的模式好像只有半導體、液晶螢幕支持的手機和電視,在其他如家電業,三星還到不了世界第一的地步。但從四十年前開發中國家三流企業到現在的世界電子鼇頭,其中的策略、組織、經營哲學的轉變,值得台灣廠商仔細學習。




文◎湯明哲(麻省理工學院企管博士,台大國際企業系教授)






2014年11月27日 星期四

新書推薦-「零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學」書評

 

新書推薦-「零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學」書評

 

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內容簡介





服務,就是認真對待眼前的每個人,

從真誠開始,卻不只在感動結束,

持續用心,才能永遠守護顧客的心。



  做服務,並不稀奇。

  要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準,

  但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務,更是極致之作。



  當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中,

  讓顧客驚呼感動的故事,每天都在門市不斷上演。



  談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。



  在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。



  這家電信業者,就是遠傳。



  從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。



  從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。



  要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。



名人推薦(依姓氏筆畫排序)



  唐心慧 奧美董事總經理

  楊力州 金獎導演

  戴勝益 王品集團董事長



 

目錄




序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力



第1部:只有真心,沒有距離的遠傳

──把客人當家人的服務理念




1提供溫暖的服務,讓愛遠傳

2用心,就是要讓客人說WOW

3訂作感動滿分的門市待客學

4任何時候都能滿足客戶需求

5尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」



第2部:懂待客也會帶人的交心哲學

──7位金牌店長的款待服務




1靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君)

2圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝)

3真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍)

4穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏)

5歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞)

6主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明)

7柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君)



第3部:第一線傳遞的感動

──20則有溫度的服務故事




1服務,就是解決疑惑

被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/

千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角



2服務,就是將心比心

消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/

每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司



3服務,就是使命必達

失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/

電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課



4服務,就是多想多做

遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/

為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱



第4部:服務背後的精工細琢

──營造最佳體驗的幕後團隊




1有好的管理,才有好的服務

2全方位服務背後的超級團隊

3打造「集客力」的特色門市






2014年11月2日 星期日

新書推薦-「Discovery:全球最大紀錄片製播媒體,創業探索之旅!」書評

 

新書推薦-「Discovery:全球最大紀錄片製播媒體,創業探索之旅!」書評

 

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內容簡介





【Discovery‧全球唯一傳記】

創辦人約翰‧亨德瑞親自撰文

分享你所熟悉的Discovery,以及你所不知道的Discovery!



  「我想告訴你Discovery公司的歷史,那是近代最出人意表的事業之一;

  同時也要告訴你創業的真相:車庫創業只是神奇的開端,

  在你跨出車庫之後的那幾個月所發生的事,才是左右事業成敗的關鍵。」



  Discovery創辦人約翰‧亨德瑞在這本書如實地告訴你,他是如何一手創建頻道遍佈全球的媒體王國;如何從每一波電視革命中,比競爭對手更早看到前瞻的機會,進而一舉超越美國四大傳播網,一躍成為全球最大紀錄片製播媒體。



  他也將告訴你,Discovery是如何打造出《荒野求生》、《玩轉星球》、《動物星球》、《絕對好奇》、《鯊魚週》等膾炙人口的節目,告訴你這些精采節目製作過程中罕為人知的幕後創意,與妙趣橫生的花絮!讓所有創業家、媒體人、創意人,都能一窺全球最創新的節目。最重要的是,他不藏私地、大方的教會你,如何捕抓住靈光乍現的點子,將創意的火花轉換為商機。



  但是,他最想與你分享探討的是:創業實務。他希望你能在創業之前,了解創業家最艱困的那一步:



  ‧創業家是如何找到投資人和資金?

  ‧夢想如何轉變成實際的商品、辦公室和員工?

  ‧政府在促進或阻礙創業與營運上,扮演什麼角色?

  ‧如何察覺那些塑造多變市場的科技趨勢和消費力量,以免晚人一步?



  還有,如果你想創業,約翰‧亨德瑞在這本書裡,告訴你創業者最重要的特質,讓你了解為什麼創業家要花那麼時間做白日夢?為什麼會花那麼多時間,冒那麼大的失敗風險,去創造前所未有的東西?又為什麼遇到莫大的阻礙時並未放棄,甚至可說是痴迷的執念?這些問題,本書裡都有完整的解答。



  最後,約翰‧亨德瑞也要告訴你,每個創業家的內心,其實都對這個世界充滿了好奇;如果你買了這本書,你應該也是。那麼恭喜你,你已經具備成功創業家的第一個精神:好奇心!



重望推薦



  王文靜│商周集團執行長

  林東民│Discovery亞太電視網北亞區總經理 

  郭人杰│中國電視公司總經理

  陳立恆│法藍瓷總裁暨創辦人

  孫慶餘│永慶房產集團董事長(按姓名筆劃排序)



  ◎本書帶我們一窺風起雲湧的媒體業,並為目標導向、美國自製的榮景提供了實用的指南。── 比爾‧柯林頓 (Bill Clinton),美國前總統

  

  ◎約翰・亨德瑞的創業故事是典型的美國夢,他最後讓數百萬人領略了世界的多元與刺激。在本書中,他講述一個根源於二十世紀,但在二十一世紀展現爆炸性成長企業的精彩故事。── 勞勃・瑞福(Robert redford),美國知名奧斯卡獲獎導演



  ◎敏銳的觀察、卓越的見解,將無數的創意演繹於滿足好奇的影像魅力,一生都是地球最先端的發現者。──林東民,Discovery亞太電視網北亞區總經理



  ◎Discovery傳播公司在三十年間成為全球第一大媒體王國,它的創辦人約翰‧亨德瑞藉由這本新著,從自己的商業傳奇出發,帶領讀者們一起「探索」創業家們從創意到實務之間,那模糊又浩瀚的神秘世界,精采絕倫,不容錯過!──陳立恆,法藍瓷總裁暨創辦人



  ◎約翰・亨德瑞創業的心路歷程,喚起我當年創業的甘苦記憶。無論你是否懷抱創業夢,都請保持好奇心與熱情,為夢想堅持。──孫慶餘,永慶房產集團董事長





 

作者介紹




作者簡介



Discovery創辦人兼董事長 約翰‧亨德瑞(John Hendricks)




  約翰・亨德瑞於一九八五年創立《Discovery》頻道,如今身為全球頂尖紀實媒體――Discovery傳播集團――的董事長。他是第一位榮獲全美教育協會「教育之友大獎」的企業領導人,在美國奧委會、國家森林基金會等諸多非營利組織擔任董事,現居馬里蘭州。



譯者簡介



洪慧芳




  國立台灣大學國際企業學系畢業,美國伊利諾大學香檳分校管理碩士,曾任職於西門子電訊及花旗銀行,現為專職譯者,從事書籍、雜誌、電腦與遊戲軟體的翻譯工作。



  Blog:cindytranslate.blogspot.tw/






 

目錄




前言 



第一單元  醞釀

第1章 四點鐘

第2章  與世界連線

第3章  美國火箭城

第4章  電視生命線

第5章   想像成功

第6章 隱名合夥人

第7章  好奇之穴

第8章  創造的自由

第9章  好奇大學



第二單元  探索

第10章  觀望

第11章  人脈

第12章  美國最信賴的人

第13章 天使不見得都在天堂

第14章  一路順風

第15章  死去活來

第16章  餐巾紙

第17章  再出發

第18章  俄羅斯:內地直播

第19章  瘋狂隊長

第20章  分歧的董事會

第21章  數位夢想

第22章  為全球製播節目

第23章  捍衛品牌

第24章 永續企業



第三單元  反思與再發現

第25章  歐普拉頻道

第26章  速度

第27章  面對現實

第28章  在內閣會議室



第四單元  新夢想

第29章  星球學校

第30章  通往好奇之路

附錄一  創業者的本質

附錄二 創業










 




前言



難以抗拒的理念




  一九八二年二月的週日早上,我的人生從此徹底地改變了。



  每個想要創業的人都曾有過那麼一刻,第一次跟人分享自己的絕妙點子。那一刻往往是冒險的,甚至令人膽戰心驚。那想法已經在你的腦子裡盤旋好幾個月了,你醒著的時候,幾乎無時無刻都想著它,睡夢中也依舊掛念著,這下突然要說出口,其實只是想確認一下你的想法並不瘋狂。



  就在你終於要說出口的前一刻,你又突然想到,本來你信心滿滿的東西,可能在對方噗嗤一笑或露出發楞表情後,頓時化為烏有。有多少前景看好的新商機,就是因為第一位聆聽點子的人做出錯誤的反應而胎死腹中?我在腦中建構了龐大的邏輯堡壘,但是只要我太太露出一點好笑的表情,那個堡壘就有可能在一瞬間化為殘垣瓦礫。



  我們住在馬里蘭州格林貝特(Greenbelt)一棟擁擠的小樓房裡,當時正在廚房裡享用早午餐,我盡量用隨口說說的語氣,彷彿只是突發奇想。



  「嘿,」我說,「如果有一個新的有線頻道,只播放精彩的紀錄片,例如《宇宙大探索》(Cosmos)、《人類的崛起》(The Ascent of Man)、沃特・克朗凱(Walter Cronkite)主持的《宇宙》(Universe)這類探討科學、自然、歷史、醫學等領域的片子,資訊豐富又兼具娛樂價值,妳覺得怎麼樣?」



  好吧,我講出來了。那個魂牽夢縈無數時日的概念和想法,這下子它的命運全交到了毫無相關經驗的人手中,她根本不曉得我提議的點子規模有多大,就要回應我這個最簡化的提案,而且她可能受到最深的利益衝突所影響。問她根本就不公平,也不公正,不過,如今回想起來,後續幾個月找投資人推銷理念以前,那正好是個完美的練習機會。



  為什麼這個創業點子對我的意義那麼重大,為什麼我會覺得那是商機?我想,應該沒有創業家可以給你確切的答案。直到現在回想起來,我才發現,在我的職業生涯中,任何精彩的轉折,其實都不是什麼驚人洞見或靈機一動的結果,而是人生經歷的點點滴滴匯集到一個時點,自然而然地水到渠成,有些機緣甚至遠溯及孩提時代。



  那個水到渠成的時點,可能發生在你最意想不到的時刻,通常是在你本來另有計畫的時候,天時地利人和讓那個點子看來如此耀眼,一舉牽動了你所有的想像力,讓你怎麼也放不下來,非得做點什麼才肯罷休。就很多方面來說,我從小就已經踏上這個旅程,冥冥之中走到了一九八二年的這一刻。



  那天早上,這個播放紀錄片的有線頻道概念,即將就此首度公開。那個令人難以抗拒的概念,是我孩提時代在西維吉尼亞州第一次看電視的經驗、少年時代在阿拉巴馬州目睹火箭和科學研究、青年時代在格林貝特觀看有線電視,以及職業生涯初期研究媒體之下的產物。



  我太太莫琳聽了我的話以後,盯著我看了一會兒,那瞬間恍如永恆般漫長,接著她驚呼:「那很棒啊!」



  終於,有人證明我沒瘋了。



  不過,莫琳又想了一下,反問我:「但是,如果那個點子真的那麼好,為什麼泰德・透納(Ted Turner)不做呢?」



  這是個好問題,也是我一直不敢自問的問題。在那個年代,有線電視可能仍在起步的階段,但是CNN、ESPN、HBO之類的未來媒體巨擘都已經開始營運了。所以,如果我想做的紀錄片頻道真的那麼好,為什麼那些經營得有聲有色的業者,有那麼多優秀的資深媒體人,卻沒有推出同樣的頻道呢?



  那瞬間,本來覺得自己的絕妙點子獲得肯定的興奮感,又頓時化為自我懷疑。畢竟,我才二十九歲,又沒有電視圈的背景,莫琳和我只有一點錢,而且這個時點還不知道要找什麼金主幫忙。我怎麼會天真的以為,我可以左打那些資金雄厚的新有線頻道,右抗NBC、ABC、CBS那三大電視網呢?



  但是我告訴自己,那是我的願景,我反覆檢查過了,也質疑過每個細節,找不到任何致命的缺陷。我把能入手的相關資訊都讀遍了,舉凡有線電視、衛星通訊、內容採購、贊助可能、企劃案規劃等等,無一遺漏。我知道我想的沒錯,如果那些媒體大亨沒看出商機,那是他們看走眼了,我可沒有。



  回顧過往的三十年,當年的肆無忌憚和過人自信令我驚訝,但是如今我也發現,創業家就是需要那樣的大膽無畏,再加上適度的熱情,才能讓近乎不可能的新事業開始啟動。為了讓事業撐下去,熬過草創初期的艱辛和挑戰,那信心和熱情必須轉變成近乎痴迷的執念。



  創業者都很明白這點,這也是我即將學到的東西。



  創業家的靈魂



  那天早上我第一次向莫琳透露的有線電視新點子(專播紀實節目),在過去的三十年間已經發展成全球一大媒體王國,名叫Discovery傳播公司(Discovery Communications),如今在地球上比任何公司或政府,以更多的電視節目接觸到更多的家庭。



  那就是創業的神奇之處,也是我們不常頌讚的奇蹟。以我的例子來說,那原本只是一丁點的想法,如今已變成在美國涵蓋十四個電視頻道的事業,包括《Discovery》頻道(Discovery Channel)、《動物星球》頻道(Animal Planet)、《旅遊生活》頻道(TLC)、《科學》頻道(Science Channel)。



  在撰寫本書之際,我們總共在兩百一十五個以上的國家與地區,提供一百五十個以上的電視頻道,給十八億以上的累計訂戶。隨著有線電視開始在世界各地的新興國家普及,訂戶人數也持續增加。我們以四十五種以上的語言傳輸節目,在十八個衛星上使用三十個轉發器。



  Discovery傳播集團如今是一大上市公司,在全球五十個辦事處共有四千多位員工,年營收超過四十二億美元,公司市值逾兩百三十億美元(二○一二年十月撰寫本書時的數據),大於美國的四大傳播網(ABC、CBS、NBC、Fox)。



  一九八二年的那個早上,我知道Discovery傳播公司會有今天這樣的規模嗎?答案是肯定的,也是否定的。我就像每位創業者一樣,對新點子的熱情有如滔滔江水,連綿不絕。我完全相信這個點子可以打造出一家世界級的公司,但是在那個當下,我有走到那個境界的藍圖嗎?完全沒有。我甚至連隔天要做什麼都沒有計畫。



  正因為遠見和現實之間、大局和夢想之間存在著那麼廣大的鴻溝,所以創業才會是人生中最刺激、最重要的付出。這也是我覺得卓越的創業家,理當和我們在《Discovery》頻道上稱頌的科學家、藝術家、政治領袖平起平坐的原因。然而,就像音樂天才和數學神童的故事,我們幾乎無法洞悉卓越創業家的心路歷程。



  是什麼因素造就了山姆・沃爾頓(Sam Walton)、比爾‧蓋茲或賈伯斯?我也沒有完整的答案,畢竟每個人的個性、人生經驗與環境等變數實在太多。不過,跟這些了不起的人――以及成千上百萬創立大大小小事業的創業家――走過同樣的歷程以後,我確實很清楚我們都走過相似的脈絡。而根據那些基本知識,我至少可以分享我個人創業成功的細節。



  那可能不是你在了解創業家的心靈時需要知道的一切,但是已經很多了。我會在本書中盡可能地和盤托出(亦即以冷靜、客觀的觀點,看待我的一切成敗),希望能藉此分享一些同類書籍鮮少提供的見解和答案。



  我想深入探索創業的動機和行為特質,例如,如今的創業家和過去的發明家和創造者有什麼共通點?好奇心、遠見、熱情、意向等特質,對於創造前所未見的新東西有多大的貢獻?如何醞釀創業的點子,直到熱情轉為痴迷的執念?



  我也想探討和說明創業的實務。有太多的創業書籍只談草創時期的掙扎,接著就突然變得所向無敵,銳不可擋,完全跳過最重要的中間階段:實際打造企業的日常實況。

所以,創業家是如何找到投資人和資金?夢想是如何轉變成實際的商品、辦公室和員工?政府在促進或阻礙創業和營運上,扮演著什麼角色?如何察覺那些塑造多變市場的科技趨勢和消費力量,以免晚人一步?



  以上才是創業的真相。車庫創業可能只是神奇的開端,在你跨出車庫之後的那幾個月所發生的事,才是左右多數事業成敗的關鍵。



  最後,我想告訴你Discovery傳播公司的歷史,那也是近代最出人意表的事業之一。不過,至少到目前為止,我們有個非常圓滿的結局。



  也許你跟我一樣,讀過許多的書籍,那些書中暢談某些公司「如何」創立及「如何」營運。那些詳盡的研究,對於了解企業策略和管理系統有很大的幫助。



  我寫這本書則是採用不同的方式。我想探討公司「為什麼」會創立,創業家為什麼會做那些事情?為什麼要花那麼多時間,冒那麼大的失敗風險,去創造前所未有的東西?為什麼他們遇到莫大的阻礙時並未放棄?為什麼他們可以看到別人看不到的東西?為什麼他們對自己做的事情那麼熱中?為什麼花那麼時間做白日夢?為什麼會樂觀到那種地步?



  我後來發現,那一切都是源自於強烈的好奇心,這也是本書書名的由來。



  我覺得剝開每個創業家的表象,你都會發現裡面有一個對世界極為好奇的小男孩或小女孩,他們老是納悶著:蜜蜂是如何飛起來的?爸媽每天上班在做什麼?時鐘是如何運作?汽車是怎麼製造的?怎麼把糖、水和檸檬汁轉變成錢,再拿那些錢去買糖果?



  我肯定就是那種好奇的小孩。既然你買了這本書,我猜你應該也是,顯然你的身體裡也住著一個小孩,永遠充滿了好奇心,不停地發問及追尋答案。偶爾,那個小孩的提問如此的精彩,無法隨手以「無解」打發,而是必須去身體力行。



  那就是我人生的故事,也是Discovery傳播公司的故事。請聽我誠摯地娓娓道來,希望你能因此獲得啟發,譜出自己的好奇故事與探索篇章,同時收到寓教於樂的效果。