2014年11月27日 星期四

新書推薦-「零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學」書評

 

新書推薦-「零距離的溫暖:比家人更貼心的遠傳待客學」書評

 

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內容簡介





服務,就是認真對待眼前的每個人,

從真誠開始,卻不只在感動結束,

持續用心,才能永遠守護顧客的心。



  做服務,並不稀奇。

  要讓全台超過800家門市都能提供一致的服務,才是水準,

  但能讓每一位員工都可以創造感動顧客的服務,更是極致之作。



  當溫暖與驚豔的DNA已植入每位遠傳員工心中,

  讓顧客驚呼感動的故事,每天都在門市不斷上演。



  談到服務,大家可能會立刻聯想到餐飲、飯店,或是遊樂園等產業,但鮮少人會在第一時間就把服務與電信連結在一起。



  在台灣,卻有一家電信業者,持續八次取得國際知名檢驗公司SGS的合格認證,還勇奪《遠見雜誌》、《工商時報》、《壹週刊》三家媒體服務評鑑的首獎,創造了電信服務三冠王的紀錄。



  這家電信業者,就是遠傳。



  從「只有遠傳,沒有距離」到「開口說愛」,原來把溫暖融入服務當中,一直是遠傳默默實踐的事情,唯有透過服務,才能將待客人如家人的精神真正傳遞到顧客身上,並讓愛和溫暖在人與人之間不斷流動。



  從愛出發,以人為本的服務理念,具現化的結果就是一連串細膩、縝密的精準流程,加上每位門市人員為顧客設想的貼心思維,推演出許許多多充滿驚艷的感人故事。



  要看遠傳如何讓感人故事天天上演,在服務過程總是令人驚艷,以及深具特色的集客門市、教學評核系統,就先來親身感受本書想傳遞的「零距離的溫暖」。



名人推薦(依姓氏筆畫排序)



  唐心慧 奧美董事總經理

  楊力州 金獎導演

  戴勝益 王品集團董事長



 

目錄




序 客戶滿意,是遠傳持續成長的最大動力



第1部:只有真心,沒有距離的遠傳

──把客人當家人的服務理念




1提供溫暖的服務,讓愛遠傳

2用心,就是要讓客人說WOW

3訂作感動滿分的門市待客學

4任何時候都能滿足客戶需求

5尋找最佳夥伴,攜手創造「三贏」



第2部:懂待客也會帶人的交心哲學

──7位金牌店長的款待服務




1靈活變通,連外國客人也說讚(台北西寧南蔡佩君)

2圓融細心,贏得客人的微笑(中壢龍東洪龍輝)

3真心款待,服務不只是做好SOP(花蓮中正張瑞萍)

4穩扎穩打,將服務落實為習慣(台中三民賴惠敏)

5歡喜服務,每位客人都是貴人(新營民治吳珊蝞)

6主動出擊,帶給客戶超乎想像的服務(高雄博愛陳忠明)

7柔軟堅毅,用小動作傳遞大感動(屏東民生劉盈君)



第3部:第一線傳遞的感動

──20則有溫度的服務故事




1服務,就是解決疑惑

被取消的違約金/尋找爺爺的專屬手機/當客戶的手機中毒了/

千里親情一LINE牽/熱情加主動,訊號無死角



2服務,就是將心比心

消失的女兒,心急的媽/宅配到府的維修服務/用愛推出溫馨路/

每一筆手指輸入的溫情/寒風中的溫暖壽司



3服務,就是使命必達

失而復得的珍貴照片/拼回撕碎的繳費收據/消失的螢幕,不滅的聯繫/

電話那頭的溫柔天使/下班後的手機教學課



4服務,就是多想多做

遇上細心靈活的萬事通/沉默爺爺的溫柔心聲/聽見無聲的謝意/

為客奔波的熱忱汗水/改變客戶心意的神奇熱忱



第4部:服務背後的精工細琢

──營造最佳體驗的幕後團隊




1有好的管理,才有好的服務

2全方位服務背後的超級團隊

3打造「集客力」的特色門市






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